カスタマーハラスメントに対する基本方針
出光リテール販売株式会社（以下、当社）は、すべてのお客様に安全安心で快適にお過ごしいただくための環境を提供することと、当社の全従業員が安心して働ける職場環境を維持するために「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定しました。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
お客様からいただいたご意見・ご要望は一つひとつ真摯にうけとめ、地域の皆さまやお取引先様に信頼いただけるお店づくり・企業づくりに活用しております。一方で、一部ではございますが、お客様からのご意見・ご要望には常識の範囲を超えるものや、従業員の人格を否定する言動、また暴力やセクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものがあります。当社は、従業員の働く環境を守るため、上記のような問題の発生、または発生する懸念が生じた場合に対しては、本方針に沿って対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたしました。
「お客様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または当該要求を実現するための手段・態様 が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」
対象となる行為（例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません）
| 身体的・精神的な攻撃 | 誹謗、中傷、名誉を棄損する行為（SNSなど含む） |
|---|---|
| 侮辱、個人を傷つける行為 | |
| 威圧的な言動 | 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫 |
| SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し | |
| 継続的な（繰り返される） 執拗な（しつこい）言動 |
同様な内容を繰り返す要求 |
| 通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為 | |
| 拘束的な行動 | 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束（応対要求） |
| 合理性のない場所への呼び出し | |
| 過剰または、不合理な要求 | 合理性のない謝罪の要求 |
| 上位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求 | |
| 当社に関する解雇、異動など社内罰則の要求 | |
| その他、ハラスメント行為 | プライバシーを侵害する行為 |
| セクシャルハラスメントなどハラスメント行為 | |
| その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為 |
カスタマーハラスメントへの対応
- 【お客様へ】
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- カスタマーハラスメントに関するポスター等を店頭に掲示し、ご理解とご協力を求めてまいります。
- カスタマーハラスメント発生の対応体制を構築し、組織で対応いたします。
- 悪質なカスタマーハラスメントの場合は、外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引をお断りさせていただく意思を示す場合がございます。
- 【従業員に対して】
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- カスタマーハラスメントに関する知識、対処法などを定めたマニュアルを整備し全従業員に周知します。
今後もお客さまとのより良好な信頼関係を築いていくことを第一に努めてまいりますが、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
制定日 2025年4月1日
出光リテール販売株式会社