カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

出光保険サービス株式会社（以下、当社）は、「出光に関わるすべてのお客さまに、保険商品・サービスの提供・コンサルティングを通じて最良の安心をお届けする」をミッションに掲げ、お客さま本位の業務運営にこだわり、期待以上のパフォーマンスを具現化すべく、そのサービスを支える従業員の尊厳が保たれていることが不可欠です。
お客さまによる社会通念上相当な範囲を超える不当・悪質な行為は、従業員に過度に精神的ストレスを感じさせ、そのような行為から従業員を守ることは、企業の重要な責務であると考えております。当社では、ご利用いただくお客さまとの良好な信頼関係の構築が必要不可欠であると考え、その実現のために「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、「従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたしました。

対象となる行為

（例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません）

身体的・精神的な攻撃

• 誹謗、中傷、名誉を棄損する行為（SNSなど含む）
• 侮辱、個人を傷つける行為

威圧的な言動

• 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
• SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し

継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

• 同様な内容を繰り返す要求
• 通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為

拘束的な行動

• 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束（応対要求）
• 合理性のない場所への呼び出し

過剰または、不合理な要求

• 合理性のない謝罪の要求
• 優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求
• 当社に関する解雇、異動など社内罰則の要求

その他、ハラスメント行為

• プライバシーを侵害する行為
• セクシャルハラスメントなどハラスメント行為
• その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為

カスタマーハラスメントへの対応

【事前対応】
カスタマーハラスメントに関する知識、対処法などを定めたマニュアルを整備し全従業員に周知します。

【発生時対応】
カスタマーハラスメントに該当する恐れがある場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうかを慎重に判断します。カスタマーハラスメントに屈することなくお客さまに合理的・理性的な話し合いを求め、お客さまとのより良い関係性の構築に努めます。
悪質なカスタマーハラスメントの場合は、外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引をお断りさせていただく意思を示す場合がございます。

お客さまへのお願い

今後もお客さまとのより良好な信頼関係を築いていくことを第一に努めてまいりますが、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

制定日　2024 年7月1日
出光保険サービス株式会社
代表取締役社長　安岡　薫