カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

出光ビジネスエキスパート株式会社(以下、当社)は、「高い専門性を継続的に保持し、委託（依頼）する人に「安全」「安心」を提供する。」をミッションに掲げ、その具現化には、サービスを支える従業員の尊厳が保たれていることが不可欠です。そこでお客様による社会通念上相当な範囲を超える不当・悪質な行為は、従業員に過度に精神的ストレスを感じさせ、そのような行為から従業員を守ることは、企業の重要な責務であると考えております。当社では、ご利用いただくお客様との良好な信頼関係の構築が必要不可欠であると考え、その実現のために「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの

対象となる行為（例示であり、これらに限られるものではありません）

身体的・精神的な攻撃

• 誹謗、中傷、名誉を棄損する行為（SNS など含む）
• 侮辱、個人を傷つける行為、その他優位な立場を利用した暴言

威圧的な言動

• 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
• SNS やマスコミへの暴露をほのめかす脅し

継続的（繰り返される）、又は執拗な（しつこい）言動

• 同様な内容を繰り返す要求
• 要求が通らない場合等に、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為

拘束的な言動

• 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束（応対要求）
• 合理性のない場所への呼び出し

過剰または、不合理な要求

• 合理性のない謝罪の要求
• 特別扱いの要求・当社に関する解雇、異動など社内罰則の要求

その他、ハラスメント行為

• プライバシーを侵害する（可能性のある）行為
• 差別的な言動
• 性的な言動
• その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為

カスタマーハラスメントへの対応

【事前対応】
カスタマーハラスメントに関する知識、対処法などを定めたマニュアルを整備します。
【発生時対応】
カスタマーハラスメントに該当する恐れがある場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうかを慎重に判断します。カスタマーハラスメントと判断される場合には、それに屈することなく対応し、外部専門家に協力を仰ぐとともに、お客様に対するサービスの提供をお断りさせていただく場合がございます。ただし、可能な限り、お客様に合理的・理性的な話し合いを求め、お客様とのより良い関係性の構築に努めます。

お客様へのお願い

当社は、今後もお客様に対して誠実にサービスの提供を行ってまいりますが、そのために、お客様との間に良好な信頼関係を築いていくことを第一に努めてまいります。しかし、万が一、お客様からカスタマーハラスメントと判断される行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

制定日 2025年3月1日
出光ビジネスエキスパート株式会社
代表取締役社長　永和　洋次郎