社会

お客さまへの約束

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• 産油国への約束
• 従業員への約束

• 株主への約束
• 地域社会への約束
• 文化・スポーツなどの支援
• 外部からの表彰など

お客さまに安心・活力・満足を感じていただける商品・技術・サービスを提供します。
そして新しい価値の創出に努めます。

顧客満足度の向上

当社は、行動指針において「どうすればお客さまに満足していただけるのかを考え、行動する」ことを第一に掲げ、全事業部門において顧客満足度向上を重点課題として取り組んでいます。
一般生活者との接点となるSSでは、お客さまに選ばれるSSをめざし、お客さま視点で接客・美化を向上させる「ルックカスタマー活動」を推進しています。各SSには「お客様ご意見カード」（ご意見などをご記入いただく葉書）を設置し、お客さ
まの声を直接お聞きするとともに、年3回、SSのモニター調査を行い、店舗の清掃状況や接客対応の改善についてSSに提案しています。
産業用エネルギー、潤滑油、機能化学品、機能性樹脂の需要家（法人顧客）のみなさまには、日常のコミュニケーションに加えて各地で開催する「需要家セミナー」により、ビジネスに役立つ情報を提供させていただいています。社内外の講師を招いて技術開発や市場の動向、生産性向上、環境対策などに関する最新情報をお伝えしています。
2007年度は「顧客満足の向上」を品質保証方針に掲げて、グループ全体や各事業部における仕組みや活動の現状把握と課題発掘を行うことにより顧客満足のさらなる向上につなげる活動を開始しました。

2006年度需要家セミナー

名称	主催者	内容
第一回燃料電池取組店ミーティング（FC-Net）	新規事業推進室 アストモスエネルギー	これまでの実証を通じて得られた技術情報と今後の活動内容の共有化を図った 議題「燃料電池の普及に向けてのシナリオと出光−アストモスグループの取り組み」「燃料電池実証活動の状況と06年度の活動内容」「05年度の実証試験結果と06年度の機器紹介」「実証取組店の発表」「出光興産の技術開発について」「家庭用燃料電池の商用化に向けて」
ディーゼルセミナー	中国支店 関西支店	「改正省エネルギー法の概要」「環境規制対応の技術動向」「エコ運転と車両管理」。出光からは、燃料コストの高騰に関して、最近の原油価格情勢と国内製品需給動向を説明し、その対策としてエンジンオイルによる経費削減と環境対応を提案した
環境・省エネセミナー	各支店	「最近の石油情勢」「わが国の長期エネルギー需給展望」「改正省エネルギー法概要」「環境・省エネに繋がる燃焼技術の紹介」「製油所における省エネの取り組み」「潤滑油による省エネルギー」など
アポロエナジーミーティング’07	産業エネルギー部	「アジアの石炭需給動向」「豪州石炭事情」「中国石炭需給見通し」「石炭環境技術商品のご紹介」「ドライバルクマーケットの動向」「最近の原油情勢」「石油製品需給動向」
第30回熱処理研究会	潤滑油部	「自動車の材料熱処理技術の現状と課題」「熱処理業界における大気環境規制の動向と今後のVOC対策のあり方」「真空浸炭技術の開発動向について」「熱処理物の光輝性悪化原因と対策」
第30回切削油研究会	潤滑油部	「切削加工の最新技術動向と展望」をテーマとして、各分野の第一線で活躍中の社外講師の方々が4テーマについて講演
第3回化学品フォーラム	機能化学品部	「出光の技術シーズとお客さまのニーズが出会う場」をめざし、70社150名のお客さまを対象に、新規開発品の紹介、取引先の招待講演など6つの講演を実施

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お客さまの声への対応

当社グループ全体の窓口として「お客様センター」を設け、フリーダイヤルや電子メール、手紙による問い合わせや苦情、ご意見・ご要望などを承っています。
お寄せいただいた苦情、ご意見については、同センターおよび関係する部署で迅速・公平に対応するとともに、その内容を社内ネット上に掲載して共有化し、商品・サービスの向上に活用しています。
2006年度は、問い合わせ4,394件（65％）、苦情972件（14％）、ご提案・ご意見681件（10％）、SSの接客等に対するお褒め565件（8％)でした。
この中で苦情に関しては、その6割以上を占めるSSのお客さま対応に関するものが、前年の740件から633件と減少しました。これは各SSでのルックカスタマー活動の浸透や、各支店で独自展開している接客向上活動の効果が表れたものと考えられます。

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品質保証・製品安全

当社グループは「品質保証委員会」を設置し、グループ全体の品質保証活動の継続的な改善を推進しています。
品質管理の徹底のため、1992年からISO9001の認証取得を進め、国内の主要製造事業所での取得を終えています。現在は海外の関係会社での認証取得を進めています。
さらに、2005年10月に「新JISマーク表示制度」が導入されたことを受け、当社では2006年度から製油所の新JISマークの認証取得を開始しました。2007年6月、石油業界で最初に全製油所での認証取得を完了しました。
製品の欠陥や瑕疵など、重大な品質問題に対しては、「危機発生時の対応要綱」で初動措置、指揮命令系統を規定し、各事業部門では、クレーム対応要領などに従って適切に対応する体制を整えています。
2006年度は、各事業部門のクレーム対応要領と「危機発生時の対応要綱」との整合性を点検し、各事業所のクレーム処理スキームや判断基準の考え方を統一しました。
また、製品安全に関しては、「品質保証基本要綱」を見直し、基本姿勢として「製品安全の確保」を明記するとともに、2007年3月に経済産業省が公表した「製品安全自主行動計画策定のためのガイドライン」に基づき、当社の製品安全の仕組みを検証し、ガイドラインを満足していることを確認しました。
2007年度は、「製品安全の確保」と「顧客満足の向上」を品質保証方針に掲げて活動しています。

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適切な製品情報の表記・表示

当社では、製品の開発段階から人の健康や環境に対する影響を考慮するとともに、適切な製品情報の表記・表示に努めています。
セルフSSでは、事故防止や燃料噴きこぼれに関する注意説明の表示や「安全にご利用いただくための手引き」を配布しています。
法人顧客に供給している化学品や潤滑油などのうち、法律で定められたものについては化学物質など安全データシート（MSDS）を発行し、さらに必要な製品についてはGHS※に従ったラベル表示を行っています。